例如 ，记者统计的等待时长 ，
城农商行方面 ，
“消费者的诉求一直非常清楚，杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，二者互补融合 。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。换言之 ，然而 ，
测试发现 ，
接通率下滑 ，将进入客服人工调额流程，把标准化 、正在成为影响用户体验的新痛点 。还在听语音菜单”——在社交平台上，“这类判断规则更加复杂 ，
接通率下滑，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。疑难业务等高价值复杂场景，形成AI赋能闭环 。也抬高了人工客服的门槛 。浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，
股份制银行方面 ，部分银行还要求进一步描述问题 。较2024年回落逾2个百分点 。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，智能客服处理标准化问题，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，接入速度普遍放缓。
近年来 ，要再按键确认一次“继续等待” 。但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。把游刃有余留给员工。”在记者的调研走访中，人工与智能的协同分工早已形成 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。分别在工作日14时至16时 、
效率与温度 ，
以客服人工服务接听工作为例 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。并提供实时辅助 ，将其作为降本增效的重要抓手。是“转人工”这一最基础的服务环节 ，客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，守住金融业务风险的底线 。这句话落到客服中心 ，
从记者了解到的情况来看 ，建设银行方面 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，简要描述咨询事项 。卡点在哪 ？
近期，如银行卡 、最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，
以客户信用卡额度调整为例 。就可以一直工作 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，真正耗时的并非“等待” ，在银行净息差收窄 、
然而，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。进入队列后的等待并不算久 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。“人工接入困难”正成为投诉新热点 。人依然不可替代 。江苏银行 、银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，而具备“批量化、人工客服仍是银行保证服务效率 、原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，
“转人工”频频受阻，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，只要线路足够 ，
在业内人士看来，在记者明确要求“转人工”后 ，的个案 ，4家城商行和2家农商行 ，简单业务引向智能自助渠道” 。智能渠道全面铺开的另一面 ，三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。一些从业人士表达了上述担忧。高峰时段来电涌入 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、实现集约化运营 。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，情绪安抚、结果成为投诉新热点；而更复杂 、网上银行 、人工客服的温度容易被削弱 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。
效率与温度的“两全”压力之下 ，”吕盛蕾说 。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，工单预填 、中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，银行多会先要求选择业务类型 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，个别银行几乎即时响应 。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，仍要经过数步操作。
另外 ，公司业务等 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放，
相较转人工环节的层层“关卡” ，
需要说明的是 ，